Le Web collaboratif a introduit de nouvelles tendances, il a permis l’émergence de nouvelles pratiques et de nouveaux média informels. Ainsi le Community Manager qui fait partie soit du département Marketing soit du département Produit a aujourd’hui un rôle de plus en plus fort au sein de l’entreprise. La fonction de Community Manager peut parfois être associée à celle de veilleur. Dans certaines entreprises, c’est la même personne qui gère le deux fonctions. Le Community Manager va gérer la communauté, généralement il n’est pas en charge de la construction ou de l’évolution du site mais ses remarques et ses informations récupérées sur le terrain auprès des utilisateurs du site, font de lui un interlocuteur majeur dans l’élaboration de celui ci.
Le Community Manager a donc les fonctions suivantes : Il va modérer en interne les discussions et va les animer : au sein d’un forum, sur un blog, tous les User Generated Content qui seront introduits sur le site. Mais surtout… Il va gérer les discussions qui se déroulent à l’extérieur. Ainsi il doit suivre les conversations qui se font sur d’autres sites au sujet de la marque pour pouvoir y répondre et contrôler au mieux ce qui se dit. On oublie souvent beaucoup l’aspect externe de la fonction qui est à mon avis le plus intéressant. Le rôle du Community Manager c’est de développer la connaissance de la marque au sein des différentes communautés du web : Poster des commentaires sur les blogs, Créer une page Facebook, Créer un groupe MySpace ou LinkedIn, Créer du viral content sur YouTube ou Slideshare. Son rôle est de « parler » et surtout « faire parler » au maximum de la marque, d’augmenter le nombre de liens et de posts relatifs à la marque.
Les formations :
- Des formations en marketing (communication d’entreprise)
- Des formations en intelligence économique (maîtrise du Web, de la veille, surveillance de la concurrence, connaissance en communication de crise…)
- Des formations de journalistes/éditorialistes ayant une bonne connaissance du web 2
Le métier est en plein essor et est amener à suivre l’explosion du web 2.0. Mais les entreprises commencent tout juste à prendre la mesure de l’importance d’un tel rôle au sein de leurs équipes aussi la demande ne peut que s’accroître pour de tels profils.
Les missions du community manager :
Un community manager possède tout un tas de fonctions et d’attributions, mais avant tout, il est le partenaire web 2.0 d’une marque. Il y est son représentant et acteur le plus actif. Véritable relais avec les communautés on et off line, il fluidifie les échanges et permet de communiquer autrement. Quand on sait que 76% des consommateurs pensent que les marques ne disent pas la vérité, on constate l’échec des modes de communications classiques. D’autant plus sur internet où l’information y circule de manière plus facile et rapide. Il est donc nécessaire de s’adapter à cette situation dans laquelle l’e-consommateur ne fait plus confiance qu’à ses pairs. La solution est donc toute trouvée, en prenant comme relais de la communication un membre influent d’une communauté.
La dimension du community managment va au delà du simple aspect commercial. Le community manager enrichie sa communauté d’informations exclusives, de bons plans… Il améliore les synergies entre les membres et fait grandir cette dernière. Le community manager est de fait une veritable plateforme d’inter échanges profitables aux deux parties que sont les marques et leurs communautés.
- La stratégie du community management (Synthésio)
Les outils de base :
Facebook est un outil de base qui permet une grande facilité en communication interne comme externe. Une fois connecté il faut accorder une partie de son temps pour développer les relations communautaires . Ceci comprend le networking social, le partage de l’information, les réponses aux questions et autres requêtes…
Puis vient le tour de Twitter, qui sert souvent plus de source d’information que de réel support de communication. Ceci ne doit pas empêcher de publier quelques tweets corporate.
Enfin les forums. Il faut parler de forums au pluriel pour plusieurs raisons. Tout d’abord le manager travaille souvent pour le compte de clients différents qui sous traitent le community management. De plus, plusieurs forums existent pour le compte d’un même client. En effet, la communauté de marque sur laquelle le community manager doit agir, ne s’arrête pas aux seuls « aficionados » dévoués et acteurs sur les forums et blogs de la marque. La versatilité des communautés sur internet pousse en englober plus généralement les communautés « thématiques »qui comprennent également celles des concurrents ainsi que les individus ne se considérants pas comme membre d’une communauté de marque. Une fois encore je créé du contenu à fort potentiel viral en essayant toujours d’apporter un vrai plus à ces forums.
Le community manager se charge également de la modération et de la création de contenu dans les différents blogs qu’il gère.
Outre les réseaux sociaux, il doit réserver une partie de son temps à la veille en utilisant les outils précédants, ainsi que d’autres tels que friends feed ou wikio
Voila pour ce qui est des tâches quotidiennes. D’autres viennent s’agréger de manière aléatoire comme les négociations/partenariats, les « campagnes de blogs », la rédaction de rapports (les fameuses « remontées terrain ») et bien sur la mise en forme de propales pour les prospects.
Mehdi Ben Tabet
